Todo empreendedor se preocupa, ou pelo menos deveria se preocupar, com a experiência que os consumidores têm no seu negócio.
Uma pesquisa da PwC apontou que 73% dos consumidores decidem onde irão comprar a partir da experiência que vivenciam. Ou seja, a experiência importa muito para eles.
Porém, não existe fórmula para gerar uma boa experiência e construir laços fortes com os clientes. Cada negócio vai construir suas próprias estratégias e definir o que faz sentido naquele momento da operação.
O primeiro passo para entender quais caminhos seguir é o conhecimento profundo do seu consumidor. E isso vai além de apenas observar as decisões que seu cliente toma.
Sem interesse, marcas não crescem
A verdade é que vivemos um momento em que o custo da atenção é muito alto. O varejo enfrenta concorrência por todos lados, seja com players brasileiros ou com empresas internacionais.
Em média, as pessoas são expostas a entre 6.000 e 10.000 anúncios por dia, segundo a Forbes. Não há como lembrar de tantas marcas e muito menos se interessar por todas elas. Isso significa que apenas o que realmente for valioso para o cliente vai se manter na sua memória.
E conseguir essa atenção é o primeiro passo para gerar boas experiências. Afinal, conhecer verdadeiramente o seu consumidor é o que possibilita gerar interesse pela sua marca.
É a partir do que eles gostam, sabendo quais são seus problemas e como gerar soluções, que você pode criar estratégias de atração e retenção. Mas como fazer tudo isso se você só conhece o seu cliente de maneira superficial?
Foco DO consumidor x foco NO consumidor
Percebo que nem sempre os varejistas adotam uma postura ativa na relação com o cliente. E é aí que pode morar o erro.
Para entender de verdade como oferecer o melhor às pessoas que compram de você, é preciso fazer mais do que observar. Vejo que existe uma grande diferença do foco NO consumidor para o foco DO consumidor. Vou te explicar melhor.
Quando o foco é no consumidor, sua empresa age como se fosse uma câmera, registrando tudo. Então você está observando o consumidor, entendendo como ele se comporta. Mas, em geral, essa postura é passiva. Você só observa o seu consumidor a partir de uma distância.
Agora, quando o seu foco é do consumidor, você começa a pensar sobre a perspectiva do cliente. É quase como entrar na mente dele. Com isso, a conexão é muito maior e suprir as necessidades ou fazer uma jornada é mais simples. Sem atritos, porque você foi capaz de assumir o lugar do cliente e moldar a sua visão a partir disso.
Percebe a diferença sutil?
Ter uma postura ativa e construir o foco do consumidor é um dos aspectos que tornou a Petz a favorita dos animais e de seus tutores.
Para aplicar essa perspectiva, você precisa estar ativamente vivendo as experiências como se fosse o seu cliente. Passe pela jornada de compra, teste o aplicativo, se coloque nas situações que podem estar gerando atritos ou problemas. Só assim é possível entender o seu cliente em todos os níveis e formar melhores estratégias.
O que falta para que você aprofunde o seu conhecimento do cliente?
