As Jornadas Omnichannel Estão Transformando o Varejo – E Quem Ignora Pode Ficar para Trás
Em um mundo onde 78,9% dos consumidores preferem uma jornada omnichannel, é surpreendente que ainda existam empresas relutantes em se adaptar a essa realidade.
Essa resistência muitas vezes surge do mito de que o omnichannel é caro, complexo ou até irrelevante para certos segmentos. No entanto, a verdade é que o consumidor moderno já fez sua escolha – ele deseja flexibilidade e integração. Para empresas que ainda apostam em estratégias unicanal, a pergunta é simples: até quando você conseguirá sobreviver?
O que é uma Jornada Omnichannel – e por Que Importa Tanto?
A jornada omnichannel é a experiência integrada que um cliente tem com uma marca, seja através do site, das redes sociais, de uma loja física ou até do atendimento via WhatsApp. Em outras palavras, é o que permite a um cliente iniciar a pesquisa em um dispositivo, comparar preços em outro e finalizar a compra em uma loja física. Esse tipo de experiência não só reflete o comportamento natural de consumo atual, como também é o que 78,9% dos clientes esperam que as marcas ofereçam.
O Fator Decisivo da Integração: Acontecimentos da Vida Real
Imagine um consumidor que pesquisa um produto no celular enquanto volta para casa, mas prefere finalizar a compra no desktop ao chegar. Ou ainda aquele que checa um item online e vai até a loja física experimentar antes de fechar negócio. Casos como esses já não são exceção, mas sim a regra. O varejista que não entende essa realidade está basicamente entregando clientes para a concorrência.
No Brasil, a Magazine Luiza é um exemplo contundente de empresa que soube adotar o omnichannel e, com isso, expandiu sua presença e participação de mercado. A Magalu permite que os clientes naveguem pelo site ou app e escolham entre retirar na loja, receber em casa ou até encomendar produtos em locais onde a empresa não tem estoque. Essa flexibilidade não só atrai como também retém consumidores, criando uma fidelidade que raramente é alcançada com estratégias menos integradas.
Para Muitos Negócios, o Custo do Omnichannel é um Investimento – Não um Gasto
É fácil cair na armadilha de ver o omnichannel como uma despesa. No entanto, qualquer investimento que melhore a experiência do cliente tem um retorno mais alto.
No caso do omnichannel, esse retorno vem em forma de vendas adicionais, aumento na fidelidade e redução da fricção nas interações. Pense na Amazon, que transformou a experiência de compra e revolucionou as expectativas dos consumidores, especialmente quando o assunto é conveniência e velocidade.
Consumidores Escolhem a Flexibilidade – Você Está Pronto Para Oferecê-la?
Hoje, o consumidor busca flexibilidade. E essa flexibilidade não é um “luxo” oferecido por marcas inovadoras; é uma demanda essencial para qualquer marca que queira prosperar.
A experiência omnichannel oferece a liberdade de compra no ritmo do cliente, permitindo que ele decida onde, quando e como comprar. E a consequência para quem ignora essa demanda? Ficar cada vez mais irrelevante para um público que valoriza agilidade e praticidade.
Sua Marca Está Onde Seu Cliente Precisa?
Muitos gestores ainda se perguntam se realmente “precisam” estar presentes em múltiplos canais. A questão é que, mais do que uma escolha, hoje é uma exigência.
Segundo estudos, as empresas que oferecem uma experiência omnichannel têm uma retenção de clientes 89% maior que aquelas que ainda operam de maneira fragmentada. Não se trata apenas de estar onde o cliente está; trata-se de estar acessível e de tornar o processo o mais fluido possível.
Como Começar? Dicas Práticas Para Iniciar a Transformação Omnichannel
- Mapeie a Jornada do Seu Cliente: Entenda os principais pontos de contato e a trajetória natural do seu consumidor. Use dados reais para identificar os principais canais onde sua presença faz sentido.
- Integre Seus Canais de Atendimento: Permita que o cliente transite do digital para o físico com facilidade. Ferramentas de CRM e ERP bem implementadas ajudam a garantir que o cliente não tenha que explicar suas necessidades várias vezes.
- Invista em Tecnologia Adequada: Ferramentas de análise de dados, atendimento automatizado e comunicação instantânea são pilares do omnichannel. Esses investimentos são indispensáveis para que a experiência do cliente seja realmente fluida e integrada.
A Transformação Não É Mais Opcional – É Sobrevivência
O mercado mudou. Se você ainda está hesitante, está na hora de aceitar que o omnichannel não é uma tendência passageira.
É o novo padrão. A resistência ao omnichannel é, em última análise, resistência ao cliente. E ninguém sobrevive contrariando quem decide o rumo do mercado. A boa notícia é que, quanto mais cedo você embarcar nessa jornada, mais rapidamente poderá observar os resultados.
Minha Dica Final para os Líderes do Varejo
No final do dia, o omnichannel é sobre respeito ao consumidor.
É entender que ele não quer ter que adaptar seus hábitos às limitações do seu negócio. Ele quer, sim, uma experiência livre de atritos, seja online, offline ou entre os dois. Então, a pergunta que fica é: sua marca está pronta para essa realidade?
