No varejo e nas franquias, há práticas que parecem esculpidas em pedra. Metodologias como os “7 Passos da Venda”, o vendedor “sangue nos olhos” e abordagens agressivas marcaram época, mas o consumidor de hoje já não responde da mesma forma a essas estratégias. O desafio, no entanto, não é apenas entender que o mercado mudou, mas levar a franqueadora e toda uma rede de franqueados a abraçar essa transformação.
O Novo Consumidor e o Novo Varejo
O consumidor moderno busca mais do que produtos — ele procura experiências [aqui, indico o artigo de Carlos Ferreirinha – A era das experiências]. Sua jornada de compra é fluida, passando entre canais digitais e físicos, e ele valoriza um atendimento que seja humano e personalizado. Não há mais espaço para técnicas invasivas ou vendedores que tratam cada cliente como um alvo, uma presa, uma meta. Não há mais espaço para discussões como “concorrência” entre canais.
No entanto, para que essa visão chegue ao ponto de venda, é necessário superar barreiras dentro da própria rede de franquias. Muitos franqueados, especialmente os mais antigos, podem resistir à mudança, acreditando que “o que sempre funcionou ainda funciona”. Essa crença não apenas atrasa o progresso, como coloca em risco a competitividade da rede. Isso sem contar as próprias franqueadora que também relutam em evoluir.
O Desafio da Atualização no Atendimento
A atualização na forma de atendimento requer um esforço conjunto entre franqueadora e franqueados. Para o franqueado, aceitar que seus métodos precisam ser revistos pode ser desconfortável, especialmente se eles já geraram resultados no passado. Para a franqueadora, o desafio está em construir um discurso convincente e oferecer suporte prático para a mudança.
O “vendedor sangue nos olhos” precisa dar lugar ao profissional com “brilho nos olhos”. Mas como convencer o franqueado de que empatia e escuta ativa geram mais resultados do que insistência? É preciso mostrar que clientes atendidos de forma humanizada retornam, recomendam e valorizam a marca — e isso se traduz em vendas consistentes no longo prazo.
A Complexidade da Omnicanalidade
Outro ponto crítico é a adoção do conceito de omnicanalidade. Apesar de ser um dos maiores trunfos do varejo moderno, ele exige investimento, integração de sistemas e uma mudança profunda de mentalidade. Para muitas franqueadoras, isso pode parecer um custo adicional sem garantia de retorno imediato. Para os franqueados, acaba parecendo uma concorrência desleal.
Porém, ignorar a omnicanalidade é perder relevância no mercado. Redes que integram canais digitais e físicos, oferecendo experiências consistentes em todos os pontos de contato, têm maiores chances de fidelizar o cliente. Para convencer os franqueados, a franqueadora deve, além de integrá-los na cadeia de valor, oferecer dados concretos e cases de sucesso, também facilitar o processo de adaptação com treinamentos e tecnologia acessível.
Estratégias para Engajar os Franqueados
- Educar pelo Exemplo: Mostrar como outras redes ou até unidades dentro da própria franquia prosperaram ao adotar práticas modernas.
- Investir em Treinamentos Reais: Sessões práticas que mostrem aos franqueados e suas equipes como as novas estratégias impactam diretamente no dia a dia.
- Apoiar a Transição: Oferecer ferramentas e suporte para que a mudança seja gradual, mas consistente. Isso inclui desde integrações tecnológicas até campanhas de marketing alinhadas com a nova proposta.
- Reconhecer os Avanços: Premiar e destacar unidades que se adaptam rapidamente e demonstram resultados. Nada motiva mais do que ver casos reais de sucesso.
O Papel da Franqueadora no Futuro do Varejo
A franqueadora tem a responsabilidade de ser a guia na jornada de transformação. Isso significa estar aberta ao diálogo, entender as dificuldades do franqueado e, ao mesmo tempo, ter firmeza para mostrar que a mudança é necessária.
O mercado não perdoa redes que insistem no passado. Consumidores vão preferir marcas que falam a sua linguagem, que entendem suas necessidades e que proporcionam experiências memoráveis. Levar uma rede de franquias a esse nível de alinhamento é um desafio, mas é também o que separa as marcas que sobrevivem das que prosperam.
Conclusão
Reinventar-se no varejo e nas franquias é mais do que uma tendência — é uma exigência para quem deseja crescer em um mercado cada vez mais competitivo. Ter coragem para questionar métodos enraizados e engajar franqueados nessa mudança é o primeiro passo para um futuro mais conectado, empático e bem-sucedido.
Uma resposta
Fatos e mais fatos. Obrigada pela troca.