Black Friday 2024: Quando a Inteligência Artificial Deixa de Ser Tendência e Vira Necessidade
A Black Friday de 2024 marcou uma virada decisiva para o varejo digital no Brasil. Mais do que um pico de vendas, o evento se consolidou como um verdadeiro teste de estresse para plataformas de e-commerce. Com consumidores cada vez mais exigentes e jornadas de compra fragmentadas entre apps e sites, a performance tecnológica deixou de ser diferencial para se tornar um requisito básico. O relatório FlashBlack 2025, produzido pela R/GA, traz dados alarmantes — e oportunidades claras — para quem deseja se destacar em 2025.
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Tecnologia sob pressão: onde estamos falhando
O estudo avaliou 31 dos principais e-commerces do país durante o período da Black Friday, revelando falhas críticas:
- 10 varejistas enfrentaram erros de timeout no próprio dia da Black Friday.
- 20 apresentaram falhas no processo de compra, impactando diretamente a conversão.
- 13 ainda exibem problemas de layout que confundem o usuário, como botões que mudam de posição inesperadamente.
Apesar da corrida por inovação, muitos sites ainda tropeçam no básico. A média de carregamento do conteúdo principal ainda está acima dos 2,5 segundos ideais em boa parte dos setores — um detalhe que pode custar a atenção (e a compra) de um cliente.
IA: da promessa à prática
A grande protagonista desta edição do FlashBlack é a Inteligência Artificial Generativa. Mas o que poderia ser um divisor de águas ainda é subutilizado:
- Apenas 4 e-commerces entregaram resultados de busca personalizados com base no perfil do cliente.
- Só 2 usaram IA para resumir avaliações de produtos.
- Menos da metade ofereceu recomendações personalizadas na home com base nas interações do usuário.
Esses números revelam que a maioria das empresas ainda está no estágio experimental da IA, enquanto o consumidor já espera experiências contextualizadas, conversacionais e eficientes.
Busca interna e recomendações: as engrenagens invisíveis
A experiência de busca é um dos pontos mais críticos da jornada. O relatório revela que:
- 18 e-commerces não corrigem erros de digitação na busca interna.
- 20 não interpretam buscas semânticas, como “look para festa à noite”.
- Apenas 4 oferecem busca por imagem, recurso já presente no comportamento do consumidor, via Google Lens.
A ausência dessas funcionalidades representa uma experiência desconectada do modo como as pessoas buscam e consomem conteúdo online.
Logística e pós-venda: a hora da verdade
Mesmo após o clique em “comprar”, o trabalho está longe de terminar. A entrega ainda é um ponto frágil:
- 22 empresas não permitem agendamento de entrega.
- 9 não oferecem entrega em até um dia.
- Apenas 15 exibem pontos de retirada ordenados por proximidade.
Na era da conveniência, esses pontos podem ser decisivos na escolha entre sua marca e o concorrente.
Chatbots: o canal que promete, mas ainda não entrega
Apesar da popularização dos bots, a experiência ainda está aquém do esperado:
- Apenas 2 chatbots compreenderam mensagens de áudio.
- Nenhum atuou como assistente de compras.
- A maioria não usa histórico de conversa ao transferir para atendimento humano.
Se a IA tem o potencial de humanizar o digital, os chatbots ainda precisam evoluir muito para cumprir essa missão.
Acessibilidade: a barreira invisível
A inclusão digital ainda é um desafio ignorado por muitos:
- Apenas 4 e-commerces alcançaram a pontuação ideal em acessibilidade.
- Poucos oferecem recursos como Libras ou text-to-speech.
- O problema se estende à infraestrutura: apps e sites da mesma marca nem sempre oferecem a mesma experiência.
Num país com mais de 18 milhões de pessoas com deficiência, isso é mais que uma falha técnica — é uma falha estratégica.
O que esperar da próxima temporada?
O relatório da R/GA é um alerta: a Black Friday deixou de ser um evento promocional e se tornou um exame nacional de maturidade digital. Em 2025, não bastará ter bons preços — será necessário ter:
- Plataformas rápidas e estáveis.
- Navegação inteligente, com IA que entende contexto.
- Atendimento conversacional, eficiente e inclusivo.
- Logística flexível, com foco no cliente.
Como bem conclui o relatório: “Se a vitrine está montada e as ofertas estão no ar, o site também precisa estar.”
Para os varejistas que querem liderar, a hora de investir em tecnologia e personalização é agora.
