As maquininhas onde passamos os cartões dos clientes podem ser grandes aliadas, funcionando como uma ferramenta de relacionamento e potencializando programas de fidelidade. Isso pode acontecer já no momento da compra, por meio de um campo alfanumérico disponível antes da digitação da senha, permitindo a captura do telefone do cliente. Parece simples — e pode ser! Em tempos de IA na NRF, o básico que funciona também merece destaque.
Basta o campo alfanumérico disponível para que o franqueado e a marca recebam o DDD + número de telefone do cliente. Em seguida, um SMS é enviado ao comprador para que ele autorize com um simples “OK” — e pronto! A marca permanecerá no smartphone do cliente por até cinco anos via wallet de pagamentos. Se fosse tão simples assim, pensaria o mais cético… Então, vamos aos fatos.
O Starbucks, por meio de seu sistema de fidelidade, acumulou bilhões de dólares em créditos de clientes. Cada valor adicionado à wallet do Starbucks representa capital sem custos que a marca pode reinvestir estrategicamente. Só em 2022, foram arrecadados US$ 1,7 bilhão, superando até mesmo a reserva de caixa de diversas instituições financeiras. No Brasil, o programa foi descontinuado devido à crise da SouthRock, operadora local da rede de franquias. Curiosamente, sem franqueados “no balcão das unidades”, o que sempre achei estranho e foi difícil explicar a quem me perguntava: o Starbucks era mesmo uma franquia?
No cenário internacional, o programa da cafeteria segue em plena expansão, sendo nos Estados Unidos mais de 30 milhões de usuários ativos, responsáveis por mais de 50% das transações da empresa. Em fevereiro de 2025, o programa chegou até mesmo à Costa Rica!
No seu segmento ainda não acontece? Oportunidade de marcar inovação no seu negócio. Na prática, temos lojistas com programas de fidelidade onde o cliente tem que ler um QR Code ou, na hora do caixa, responder à pergunta: “Você quer fazer cadastro?”.
Deixem os concorrentes escolherem pela cor da maquininha ou pelos nomes no diminutivo ou a pedido dos bancos que têm suas contas correntes. Pode ter sido uma exigência para taxas menores nos empréstimos, quase uma venda casada, que na verdade o empresariado acaba aceitando taxas mais altas e adquirencia coligada ao banco, perdendo inúmeras oportunidades.
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Se não for integrado, ágil e instantâneo…….
Pedir telefone ou idade pode ser desconfortável, especialmente para as mulheres — seja pelo receio de assédio (telefone) ou pela resistência natural ao envelhecimento (afinal, quem gosta?). O QR Code acaba sempre ficando para a próxima visita, mesmo para os clientes mais fiéis, porque a cultura da procrastinação fala mais alto, resultando em poucas adesões. Já a palavra “cadastro” soa antiquada, cheira a naftalina, remetendo a algo burocrático e ultrapassado.
Se você coloca seu cartão de credito e digita a senha na maquininha, também confia em digitar seu telefone. Acessar o cliente pela POS gera credibilidade e aumenta a aceitação. Já existem exemplos exitosos como a Kopenhagen (Kop Club), Pão de Açúcar (Stix), grandes redes de farmácias e a Starbucks. O gestor que só pergunta sobre a taxa das adquirentes pode estar economizando no mais visível (a taxa em si), pagando valores embutidos em outros módulos, como o TEF, por exemplo.
No Brasil, onde as taxas são commodities entre as adquirentes, o empresário tem a oportunidade de negociar não apenas a taxa, também a taxa, incluindo no “preço” serviços adicionais que impactem positivamente na venda e na fidelização dos clientes, como integração com programas de fidelidade, soluções de pagamento mais eficientes e até ferramentas de gestão que aumentem a eficiência operacional.
Existe a pegadinha de máquininhas que são vendidas em sites por menos de R$ 300, mas trata-se de um comodato no qual se paga pelo frete, pelo transporte. A máquina é de propriedade da adquirente e só servirá para vendas realizadas por meio daquela adquirente. Frete caríssimo e relação nada transparente. O Brasil e suas espertezas.
Derrubadas as dúvidas quanto ao poder dos programas de fidelidade, às ofertas de cashback e ao fato de que os dados dos clientes são essenciais para o processo decisório, precisaremos conhecer os vocábulos do mundo “fintechirizado”:
Adquirencia é o serviço que permite que seu negócio aceite pagamentos com cartão de crédito, débito e outras formas digitais, como pix e carteiras digitais. A empresa que oferece esse serviço, chamada de adquirente, é responsável por processar as transações feitas nas maquininhas de cartão, garantindo que o dinheiro pago pelo cliente chegue até sua conta.
As adquirentes no Brasil têm as cores nas maquininhas seus principais diferenciais. Escolher a adquirente certa pode impactar diretamente o seu negócio, já que cada empresa cobra taxas diferentes, serviços embarcados, integrações e oferece prazos variados para o repasse do dinheiro.
POS (Point of Sale) é a maquininha de cartão tradicional usada para processar pagamentos com cartão de crédito, débito e outras formas digitais, como pix e carteiras digitais.
O POS pode ser fixo ou móvel, com conexão via Wi-Fi, chip 3G/4G ou cabo. Diferente do TEF, que é integrado ao sistema do caixa, o POS funciona de forma independente, sem precisar de um sistema de gestão vinculado. Ele é amplamente utilizado em restaurantes e pequenos negócios, pois é fácil de usar e não exige uma estrutura complexa.
PIN PAD é um dispositivo/equipamento usado para que os clientes digitem suas senhas ao pagar com cartão de débito ou crédito. Ele é conectado ao sistema de caixa e funciona apenas como um terminal para inserir a senha, sem processar a transação por conta própria.
Diferente das maquininhas autônomas, que já possuem chip e conexão própria, o Pin Pad depende de um sistema maior para finalizar o pagamento. Ele é muito utilizado em grandes supermercados, postos de gasolina e grandes varejistas, onde o caixa e o sistema de pagamento estão integrados.
TEF (Transferência Eletrônica de Fundos) é uma tecnologia/solução que permite a integração do sistema de pagamento com o caixa do negócio. Diferente das maquininhas tradicionais (POS), o TEF conecta o software de vendas diretamente à adquirente, processando pagamentos de forma mais rápida e segura.
Ele é muito usado em grandes redes varejistas, permite aceitar várias bandeiras de cartão, reduzir erros manuais e agilizar o atendimento. O TEF normalmente é via Pin Pad, onde o cliente digita a senha no caixa.
Smart POS é um hardware versão avançada da maquininha tradicional, que além de processar pagamentos, também funciona como um mini computador, permitindo a gestão do negócio diretamente no aparelho. Ele roda aplicativos que ajudam no controle de vendas, estoque, emissão de notas fiscais e até programas de fidelidade.
Diferente dos POS comuns, que apenas aceitam pagamentos, o Smart POS tem uma tela touchscreen, sistema operacional (geralmente Android) e se conecta à internet via Wi-Fi, 3G/4G ou cabo. Reduz a necessidade de múltiplos equipamentos e melhora a experiência do cliente, oferecendo recibos digitais, QR Code e integração com sistemas de gestão.
Carteiras digitais ou Wallet são aplicativos permitem armazenar informações de pagamento, como cartões de crédito, débito e até saldo em dinheiro virtual. Elas substituem o uso do cartão físico, permitindo que os clientes realizem pagamentos de forma rápida e segura usando smartphones, smartwatches ou outros dispositivos eletrônicos.
Essas carteiras funcionam por meio de tecnologias como NFC (pagamento por aproximação), QR Code ou links de pagamento. Exemplos populares no Brasil incluem Apple Pay, Google Pay, e Samsung Pay. Para negocios e outros negócios, aceitar carteiras digitais oferece vantagens como pagamento mais ágil, segurança nas transações e maior conveniência para os clientes, além de se adaptar às novas formas de consumo digital.
Cashback é uma estratégia de marketing em que o consumidor recebe uma porcentagem do valor gasto de volta, geralmente em forma de crédito ou dinheiro, após realizar uma compra. Esse retorno pode ser usado para futuras compras ou ser transferido para a conta bancária do cliente, dependendo da plataforma ou empresa que oferece o benefício.
API (Interface de Programação de Aplicações, do inglês Application Programming Interface) é um conjunto de regras e especificações que permite que diferentes softwares ou sistemas se comuniquem entre si. Em termos simples, uma API é como uma ponte que permite que um programa acesse funcionalidades ou dados de outro programa sem precisar entender como esse outro programa funciona por dentro.
A API simplifica a comunicação entre o software de gestão do negocio e os sistemas financeiros de pagamento, tornando as transações mais rápidas e seguras. APIs também são usadas para integrar sistemas de estoque, ERP, serviços de fidelidade, entre outros. Elas ajudam a automatizar processos e melhoram a experiência do cliente, além de permitir que diferentes sistemas e plataformas trabalhem juntos de forma eficiente.
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A história
Nos primórdios os varejistas eram obrigados a terem uma maquininha de cada bandeira: Mastercard, Visa e Amex. A loja tinha um balcão para os três imponentes POS, que já eram a evolução da máquina offline que passávamos o cartão com força em um recibo com carbono, depois vinha autorização pelo telefone, no início dos anos 90. O Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE) definiu o fim da exclusividade de bandeiras de cartão entre operadoras de maquininhas. A decisão definia que todas as empresas poderiam operar com qualquer bandeira de cartão, desde que existisse um acordo comercial entre as partes.
Porém, a decisão, na época, não resolveu todos os problemas do mercado, já que novos players poderiam acessar o setor em contratos de exclusividade que não feriam a decisão de 2010, como a Elo, que entrou no mercado com acordo de exclusividade. Em 2016, o Banco Central fez pressão e o Cade decidiu dar fim aos acordos de exclusividade de bandeiras como um todo. Os números, que não mentem, mostram essa evolução.
Segundo dados do Banco Central, o faturamento de todos os cartões de crédito do país foi de mais de R$ 400 bilhões, em 2011. Esse número passou de R$ 1,1 trilhão, em 2020, ou seja, mais do que o dobro do valor de menos de uma década atrás, indicando a força que os cartões de crédito ganharam no Brasil desde a abertura do mercado.
Franchising
O entendimento sobre meios de pagamentos – custos, soluções e equipamentos – fará o ecossistema aproveitar das melhores alternativas ofertadas, se equiparando as grandes redes, que também pagam taxas de administração nos cartões, mas aproveitam das integrações para conhecer e se relacionar com o cliente. Como ecossistema entendo operadores logísticos, shoppings centers, franqueadoras e franqueados.
Com a disponibilidade do Split de pagamentos, que zere a inadimplência das franqueadoras e pode ajudar na gestão tributária do negócio todos podem ganhar. Se tudo for bem organizado, todos saem ganhando e ninguém fica para trás.
Se quiser saber mais, pesquise o caso Starbucks nos EUA com bilhões dos clientes em sua posse, gerando mais lucro financeiro que operacional.
Pode ser inspirador!
